旅店员工礼貌礼仪规范

项 目：员工礼貌礼仪规范1. 基本的礼貌礼仪1.1 向客人表现问候1.1.1 必须主动、热情、真挚地问候客人、上级和同事。1.1.2 对客人使用尊称，并能做到准确地以姓氏称谓客人。

1.1.3 面部保持自然的笑脸，随时做好向客人问候的准备。1.1.4 问候初次碰面客人，并致接待词，如：“接待您惠临金陵竹海国际集会中心”。1.1.5 恰当使用“先生、女士、小姐”的称谓来问候客人。

如：“李先生，早晨好”。1.2 与客人举行交流1.2.1 热情、主动、耐心、周到、谦恭、对来宾体现出尊重与友好。1.2.2 保持一定的距离（80CM-1M），不与来宾开顽笑，不左顾右盼。

1.2.3 对客人的问询应圆满回复，任何时候不要说“喂”或“不知道”， 没有听清楚的问题应实时请客人重复后再回覆。1.2.4 用心倾听客人谈话，眼睛自然注视客人面部，不要打断客人的谈话。1.2.5 多使用“请，对不起，贫苦您了，谢谢您”等敬语，以示对客人的尊重。1.3 对客人开展服务1.3.1 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要体现出乐意为客人服务的态度，不能面貌冷漠，心情机器，漠不关心。

1.3.2 坦然，自信，冷静稳重，做到话语轻，操作行动轻，取放物品轻。1.3.3 同行至门前应主动开门，让客人先行。上下电梯按键时，一次轻触就可，不要一连按键。

1.3.4 对客人任何时间都要体现出体贴，尤其在服务历程中发现客人有难题， 要表现同情和明白，并努力想措施资助解决。1.3.5 遵循五服务：站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务、主动服务。五有声：迎接声、问候声、送客声、致谢声、打扰客人致歉声。

1.4 送客人离去离别1.4.1 使用“祝您愉快”或“接待您再次惠临”等离别话语向离去客人致意。1.4.2 如客人携带物品过多，应主动上前资助。1.4.3 应实时提醒客人注意是否携带物品有所遗漏。1.4.4 结帐时请客人劈面点清金额，并主动询问是否另有其它需求。

1.4.5 VIP客人应在店门口送别。2. 语言、行为方面的礼仪2.1 问候礼2.1.1 节沐日或特殊日子，可做节日性问候，如：“祝您生日快乐”或“新年愉快”。2.1.2 对情况较相识的熟客可致以其它问候，如：“您身体好些了吗”或“最近生意好吗？”等，问候语的内容凭据实际的需要合理掌握。

2.1.3 随时对客人举行时间性问候，如：“宋小姐，早上好”或“GOOD MORNING，SIR”。2.2 称谓礼2.2.1 针对有完婚戒指或年事稍大的客人，依据实际情况选择称谓：“夫人”“女士”。2.2.2 知道客人学位、军衔、职位等信息，在姓氏后冠以职衔，如：“李博士，下午好”。

2.2.3 高层向导或重要贵宾的家人应在称谓前冠以其先生的姓氏，如：“陈太太，您好”。2.3 应答礼2.3.1 对客人的资助要实时表现谢谢，如：“谢谢您的资助”。客人向我们表现谢谢时，要实时回覆“请别客套”。

2.3.2 打扰客人的时候，应首先表现歉意：“对不起，贫苦您，打扰了”。2.3.3 实时重复客人提出的要求，确保信息的准确无误，如：“先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”。2.4 迎送礼2.4.1 主动搀扶老弱病残客人。

2.4.2 不在来宾间穿行，迎客时在前，送客时在后，客过要让路，同行不抢道。2.4.3 不忽视每一位客人。

2.5 操作礼2.5.1 三人以上对话，要使用相互都明确的语言，不行使用家乡话。2.5.2 进入其它区域，先用右手食指和中指的中枢纽轻叩三下敲门，经允许后再入。2.5.3 行动雅观，低身取物时，不要弯上身，翘臀部，应用下蹲和屈膝行动。2.6 致意礼2.6.1 对在远处的客人还未便交流的情况下，应向客人颔首、微笑致意。

2.6.2 攀谈或接电话的时候，如有新客人到来，应实时向来宾致意，表现已注意到客人。2.6.3 遇见客人正在与其他人攀谈，可颔首致意。2.7 道德礼2.7.1 不讲有损旅店形象的语言。2.7.2 不讲粗话或使用蔑视和侮辱性的语言，不顶嘴、讥笑、挖苦客人，不擅自议论客人的私事。

2.7.3 不旁听或窥视客人的言谈行动，不在客人眼前窃窃私语。2.8 行为礼2.8.1 站立时不乱七八糟，倚壁而立，双手不交织在腰间或抱在胸前。入坐时不半躺半坐，上俯后仰，摇腿跷脚。

行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。2.8.2 不在客人眼前经常看手表、手机，不高声辩说，高声争吵，高谈阔论，不特长指或笔尖直接指向客人。不在腋下夹任何物品。

2.8.3 不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、掻痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋。

本文来源：kaiyun-www.rhxdtz.com